Dieses Modul wird - im Gegensatz zu unseren Produkten im Shop - nicht mehr proaktiv weiterentwickelt. |
Automatische Erstellung von Tickets im Zendesk-Ticket-System mit Zuordnung zum erkannten Anrufer.
Beachten Sie für die Installation unsere Anleitung zur Installation von Modulen.
Wenn es Besonderheiten gibt bei der Installation des Moduls, hier erläutern.
Geben Sie die Zugangsdaten zu Ihrer Zendesk-Installation ein. Dazu gehören die URL der Zendesk-Installation (ohne http://) sowie ein Benutzername (E-Mail-Adresse) mit Passwort. Der Benutzer muss in dem System Lese- und Schreibrechte haben, sodass per Rufnummer gesucht und Tickets angelegt werden können.
Da Anrufer in manchen Fällen nicht zugeordnet werden können (keine Rufnummernübertragung oder unbekannter Anrufer) kann eine Strategie ausgewählt werden wie mit dem Ticket im Zweifelsfall verfahren werden soll:
Für eingehende Anrufe bisher unbekannter Rufnummern werden Tickets erstellt und diese einem Standard-Benutzer zugewiesen. Im Laufe des Gesprächs (und der Nachbearbeitungszeit) kann der Agent das Ticket dem tatsächlichen Benutzer, also dem Kunden, mit dem er spricht, zuweisen. Mit Ablauf der Nachbearbeitungszeit wird dann die Rufnummer dem nun zugewiesenen Benutzer hinzugefügt. Durch die Verwendung von mehreren Rufnummernfeldern können so automatisiert mehrere Rufnummern unterstützt werden.
Für eingehende Anrufe bisher unbekannter Rufnummern werden neue Benutzer und Tickets erstellt. Die Tickets werden diesen neuen Benutzern, die lediglich die Anrufernummer enthalten, zugeordnet. Die Benutzer können dann in Zendesk mit dem tatsächlichen (Kunden-)Benutzer zusammengeführt werden. Dabei ist zu beachten, dass Zendesk bei diesem Schritt keine Unterstützung für mehrere Rufnummern hat, sodass diese manuell übertragen werden müssen.
Auf Wunsch können die in Zendesk-Gruppen eingehenden Gespräche aufgezeichnet werden. Die Aufzeichnung wird automatisch als Audiodatei an das neu erstellte Ticket angehängt.
Zusätzlich können die aufgezeichneten Gesprächsmitschnitte behalten und zu einstellbaren Zeitpunkten auf eine Windows-Freigabe kopiert werden. Neben den Zugangsdaten zu der Freigabe kann noch ein Unterverzeichnis angegeben werden, in dem die Dateien gespeichert werden sollen.
Das Modul speichert die Aufzeichnungen immer in einem Verzeichnis RecordedCalls. Wenn als Unterverzeichnis "MeinOrdner" angegeben wird, werden die Dateien in dem Verzeichnis MeinOrdner/RercordedCalls liegen. Als Verzeichnistrenner muss hier, anders als bei Windows-Systemen, ein Forward Slash "/" verwendet werden. |
Es darf immer nur eine Konfiguration des Moduls aktiv geschaltet sein! |
Die Zendesk-Anbindung startet nur, wenn die Konfiguration explizit aktiviert wurde. Nach der Ersteinrichtung ist das Häkchen zwar gesetzt, aber die Integration ist nicht aktiviert. Entfernen Sie das Häkchen und setzen Sie es neu. Entsprechend stoppt das Modul, sobald das Häkchen entfernt wird. Beachten Sie auch, dass nach einem Neustart der STARFACE das Modul nicht aktiviert ist, auch wenn das Häkchen gesetzt ist. |
Mit dem Start des Moduls wird es voll-automatisch initialisiert.
Dieser Prozess kann je nach Anzahl der Benutzer und Gruppen etwas dauern. Beachten Sie das Log der Modulkonfiguration im Log-Level INFO dazu.
Damit der Abgleich stattfinden kann, müssen die Benutzer in der STARFACE die gleichen E-Mail-Adressen verwenden wie in der Zendesk-Installation. Weiterhin müssen die STARFACE-Gruppen namentlich in Zendesk eingerichtet sein, sofern sie dort eine Rolle spielen. Die Gruppen bilden die Zuordnung im Sinne von Mandanten.
Datum | Modulversion | Getestet mit Starface Version | Getestet mit Zendesk API | Download | Changelog |
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06.12.2017 | 100 | 6.4.3 | Zendesk API v2 | Zendesk_v100.sfm | |
12.03.2018 | 100 | 6.4.3, 5.6, 5.7, 5.8 | Zendesk API v2 | Lizenzmechanismus 2018 |
Frage/Problem | Antwort/Lösung |
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Die Rufnummer ist einem Benutzer in Zendesk zugeordnet und trotzdem wird das Ticket nicht für den Benutzer angelegt. |
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