Erweiterte Kennzahlen pro Zeitabschnitt

SLA live und nachträglich auswertbar

Erweiterte Agentenstatus-Anzeigen

In- und Outbound-ACD

Multi Channel Routing

Hochverfügbarkeit

Enterprise Reporting

Auswertungen pro Agent

Mandantenfähigkeit

Info

Kurzbeschreibung

Früher hieß sie "GmW" - die "Gruppe mit Warteschlange". Ab STARFACE 6.0 ist die "iQueue" als Klingelstrategie in jeder Rufgruppe einstellbar. Die Lösung ist kostenlos.

Die um eine Schnittstelle zur externen Abfrage erweiterte bekannte STARFACE iQueue. Weiterhin sind mehr Parameter einstellbar als in der kostenfreien Basisvariante.

Eine umfangreiche, aber dennoch leicht zu installierende und kostengünstige professionelle Erweiterung in Form eines leichtgewichtigen STARFACE-Moduls. Somit lassen sich ACD-Funktionen ohne großen Einrichtungsaufwand schnell in einer STARFACE-Telefonanlage nachrüsten. Es sind keine erweiterten Contact Center Kenntnisse zum Einsatz dieser Lösung erforderlich. Eine lizensierte STARFACE iQueue wird vorausgesetzt.

Eine große, sehr umfangreiche Contact Center Lösung, die nach einer umfangreicheren Einrichtung im Rahmen eines Projektes sehr gute Dienste leistet. Die Lösung wird technisch auf minimal 2 virtuellen Maschinen installiert und routet auch Anrufe physikalisch in die externe ACD und wieder zu den STARFACE-Durchwahlen zurück. Der jtel Connector von o-byte.com synchronisiert Benutzer, Gruppen und Präsenzstatus von STARFACE und jtel ACD.

System-architektur

Redundantes Call-Routing, hochverfügbares System

Zentrale ACD bedient Agenten an mehreren Standorten

Begrenzung der Sicht auf standortbezogene Informationen für Agenten und Supervisor

Multimandanten-fähigkeit (mehrere Firmen teilen eine ACD)

Multi Channel

Routing von Anrufen

E-Mail Routing

Facebook-Nachrichten

Twitter-Nachrichten

Faxe

Rückrufwünsche

Voicemail

Eingehende Anrufe via WebRTC

Bearbeitung von Online-Anfragen aus Websites

Automatische Aktionen

Automatische systemweite Benutzerabmeldung vom Telefon nach Zeit

(Zusatzmodul)

Automatische Umleitung, wenn alle Agenten abgemeldet

Untätige Agenten nach X Anrufen automatisch aus Gruppe abmelden

Alarmierungen an Supervisor, wenn Servicelevel unterschritten

Alarmierungen an Supervisor bei langen Anrufen

Alarmierungen an Supervisor bei Überläufen

Alarmierungen an Supervisor bei Unterschreitung der Mindestanzahl an Agenten

Call Routing

Grafischer Editor

Routing nach Uhrzeit

(Zusatzmodul "Zeitbasierte Rufumleitung")

(Zusatzmodul "Zeitbasierte Rufumleitung")

(Zusatzmodul "Zeitbasierte Rufumleitung")

Routing nach Herkunft (Länder oder Vorwahlspezifisches Routing)

Routing nach Schichtplan

Routing nach Feiertagen

(Zusatzmodul "Umleitung an Feiertagen")

(Zusatzmodul "Umleitung an Feiertagen")

(Zusatzmodul "Umleitung an Feiertagen")

Routing nach CRM / Datenbank-Informationen

(Zusatzmodul "Datenbankbasierte Weiterleitung")

(Zusatzmodul "Datenbankbasierte Weiterleitung")

(Zusatzmodul "Datenbankbasierte Weiterleitung")

Routing nach IVR Auswahl

Skill-based Routing

(durch mehrere Gruppen)

(durch mehrere Gruppen)

(durch mehrere Gruppen)

(jede Gruppe einzeln)

Klingelstrategie "Longest idle" (längste Wartezeit, auch "least recent" genannt)

Klingelstrategie "Most idle" (niedrigste Gesprächszeit prozentual seit Login)

Klingelstrategie "Last agent" (letzte Anrufannahme)

Klingelstrategie "Parallel" (alle Agenten einer Gruppe klingeln)

Kombinierte Strategien

Treppen-Strategien

Warteschleife

Feste Maximalgröße

Anteilige Größe (relativ zur Anzahl der Agenten)

Kostenlose Warteschleife (Phase 1 und Phase 2)

Abspielen der Warteposition

Abspielen der voraussichtlichen Wartezeit

Flexibele Wartemusik mit mehreren Dateien

Call Handling

Rufe am Client gezielt aus der Warteschlange holen

Weiterleitung an ACD-Agenten mit Sicht des Agentenstatus am Client

Weiterleitung an ACD-Gruppen mit Sicht des Gruppenstatus am Client

Nachbear-beitung

Automatische Nachbearbeitungszeit

Manuelle Nachbearbeitungszeit

Nachbearbeitungszeit als Agent selbst verkürzen / verlängern

Agenten-Status

Anwesend/Abwesend

Pause

Nacharbeit

Durch Supervisor änderbar

Frei definierbare Status

Skill-Korrektur (beispielsweise weniger Skill für Anrufe bei Status Schriftverarbeitung)

Wall Board

(Großanzeige auf zentralem Bildschirm)

Wartende Anrufer pro Gruppe

Frei definierbare Anzeigen

(Individualentwicklung durch Hersteller)

Live-Anzeige für Supervisoren

Aktuell wartende Anrufer pro Gruppe

Präsenzstatus pro Agent

Telefoniestatus pro Agent

Statusdauer pro Agent

Klassifizierung

Gesprächscodes (inhaltliche Klassifizierung des Gesprächsinhalts)

(Zusatzmodul)

Historisches Reporting pro Gruppe

Anzahl der Anrufe

Durchschnittliche Wartezeit (Statistik)

Durchschnittliche Wartezeit (Diagramm)

Durchschnittliche Gesprächsdauer (Statistik)

Durchschnittliche Gesprächsdauer (Diagramm)

Durchschnittliche Annahmezeit

Durchschnittliche Abbruchzeit

Anteil erfüllte SLA 
(X Prozent der Anrufe angenommen in X Sekunden)

Anteil angenommene Anrufe

Anteil Anrufe, die von einer anderen ACD Gruppe weitergeleitet wurden

Historisches Reporting pro Agent

Auswertung auf Anforderung pro Agent

Agentenperformance (Login Zeiten / Gesprächszeiten / Belegung)

Einzelgesprächs-nachweis

Reporting Formate

Direktanzeige im Browser

CSV-Export

XLS-Export

PDF-Export

Reporting Export

Automatischer Export auf Netzlaufwerk (zeitgesteuert)

Automatischer Versand per E-Mail (zeitgesteuert)

Reporting Anbindung

Drittsysteme

Anbindung Reporting Engine (Beispielsweise Crystal Reports) oder Data Warehouse

Reporting

Customising

Erstellung eigener Reports

Rechtesytem

Eingeschränkte Ansicht für Agenten

Vollansicht für Supervisoren

Individuell definierbare Berechtigungsstruktur

Outbound

Preview Dial

Call Blending über alle Medien

Features

Junk Call Protection (Blocken von bekannten Störanrufern)

Silent Monitoring

(Zusatzmodul)

(Zusatzmodul)

(Zusatzmodul)

Supervisor Hilferuf

Gesprächsauf-zeichnung Permanent

Gesprächsauf-zeichnung vom Agenten gesteuert (an / aus)

Gesprächsaufzeichnung Anrufer Opt-Out

Schnittstellen

SOAP

STARFACE UCI

XML-RPC

ODBC (Call records)

(Zusatzmodul)

(Zusatzmodul)

(Zusatzmodul)

ODBC (Prozessanbindung)

Mehr Infos

Website

siehe Modul-Manufaktur Shop