Das Wichtigste im Überblick
STARFACE iQueue | CallBoard PRO | jtel ACD | ||
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Hauptfeatures | Eingehendes Anrufaufkommen einfach im Blick | Erweiterte Kennzahlen pro Zeitabschnitt SLA live und nachträglich auswertbar Erweiterte Agentenstatus-Anzeigen | In- und Outbound-ACD Multi Channel Routing Hochverfügbarkeit Enterprise Reporting Auswertungen pro Agent Mandantenfähigkeit | |
Installationsart | In jeder STARFACE enthalten | Als STARFACE-Modul erhältlich (lizensierte iQueue vorausgesetzt) | Installation außerhalb der STARFACE auf > 3 VMs |
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Ausführlicher Vergleich
Thema | Feature | STARFACE iQueue | STARFACE iQueue | CallBoard PRO | jtel ACD | |
Info | Kurzbeschreibung | Früher hieß sie "GmW" - die "Gruppe mit Warteschlange". Ab STARFACE 6.0 ist die "iQueue" als Klingelstrategie in jeder Rufgruppe einstellbar. Die Lösung ist kostenlos. | Die um eine Schnittstelle zur externen Abfrage erweiterte bekannte STARFACE iQueue. Weiterhin sind mehr Parameter einstellbar als in der kostenfreien Basisvariante. | Eine umfangreiche, aber dennoch leicht zu installierende und kostengünstige professionelle Erweiterung in Form eines leichtgewichtigen STARFACE-Moduls. Somit lassen sich ACD-Funktionen ohne großen Einrichtungsaufwand schnell in einer STARFACE-Telefonanlage nachrüsten. Es sind keine erweiterten Contact Center Kenntnisse zum Einsatz dieser Lösung erforderlich. Eine lizensierte STARFACE iQueue wird vorausgesetzt. | Eine große, sehr umfangreiche Contact Center Lösung, die nach einer umfangreicheren Einrichtung im Rahmen eines Projektes sehr gute Dienste leistet. Die Lösung wird technisch auf minimal 2 virtuellen Maschinen installiert und routet auch Anrufe physikalisch in die externe ACD und wieder zu den STARFACE-Durchwahlen zurück. Der jtel Connector von o-byte.com synchronisiert Benutzer, Gruppen und Präsenzstatus von STARFACE und jtel ACD. | |
System-architektur | Redundantes Call-Routing, hochverfügbares System |
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Zentrale ACD bedient Agenten an mehreren Standorten |
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Begrenzung der Sicht auf standortbezogene Informationen für Agenten und Supervisor |
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Multimandanten-fähigkeit (mehrere Firmen teilen eine ACD) | ||||||
Multi Channel | Routing von Anrufen | |||||
| E-Mail Routing | |||||
| Facebook-Nachrichten |
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Twitter-Nachrichten | ||||||
| Faxe | |||||
| Rückrufwünsche | |||||
| Voicemail | |||||
| Eingehende Anrufe via WebRTC |
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Bearbeitung von Online-Anfragen aus Websites | ||||||
Automatische Aktionen | Automatische systemweite Benutzerabmeldung vom Telefon nach Zeit | (Zusatzmodul) |
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Automatische Umleitung, wenn alle Agenten abgemeldet | ||||||
| Untätige Agenten nach X Anrufen automatisch aus Gruppe abmelden | |||||
| Alarmierungen an Supervisor, wenn Servicelevel unterschritten |
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Alarmierungen an Supervisor bei langen Anrufen |
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Alarmierungen an Supervisor bei Überläufen |
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Alarmierungen an Supervisor bei Unterschreitung der Mindestanzahl an Agenten | ||||||
Call Routing | Grafischer Editor | |||||
| Routing nach Uhrzeit | (Zusatzmodul "Zeitbasierte Rufumleitung") | (Zusatzmodul "Zeitbasierte Rufumleitung") | (Zusatzmodul "Zeitbasierte Rufumleitung") | ||
| Routing nach Herkunft (Länder oder Vorwahlspezifisches Routing) | |||||
| Routing nach Schichtplan | |||||
| Routing nach Feiertagen | (Zusatzmodul "Umleitung an Feiertagen") | (Zusatzmodul "Umleitung an Feiertagen") | (Zusatzmodul "Umleitung an Feiertagen") |
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Routing nach CRM / Datenbank-Informationen | (Zusatzmodul "Datenbankbasierte Weiterleitung") | (Zusatzmodul "Datenbankbasierte Weiterleitung") | (Zusatzmodul "Datenbankbasierte Weiterleitung") |
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Routing nach IVR Auswahl | ||||||
| Skill-based Routing | (durch mehrere Gruppen) | (durch mehrere Gruppen) | (durch mehrere Gruppen) | (jede Gruppe einzeln) | |
| Klingelstrategie "Longest idle" (längste Wartezeit, auch "least recent" genannt) |
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Klingelstrategie "Most idle" (niedrigste Gesprächszeit prozentual seit Login) |
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Klingelstrategie "Last agent" (letzte Anrufannahme) |
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Klingelstrategie "Parallel" (alle Agenten einer Gruppe klingeln) | ||||||
| Kombinierte Strategien | |||||
| Treppen-Strategien | |||||
Warteschleife | Feste Maximalgröße | |||||
| Anteilige Größe (relativ zur Anzahl der Agenten) |
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Kostenlose Warteschleife (Phase 1 und Phase 2) |
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Abspielen der Warteposition |
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Abspielen der voraussichtlichen Wartezeit | ||||||
| Flexibele Wartemusik mit mehreren Dateien | |||||
Call Handling | Rufe am Client gezielt aus der Warteschlange holen | |||||
| Weiterleitung an ACD-Agenten mit Sicht des Agentenstatus am Client |
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Weiterleitung an ACD-Gruppen mit Sicht des Gruppenstatus am Client | ||||||
Nachbear-beitung | Automatische Nachbearbeitungszeit |
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Manuelle Nachbearbeitungszeit |
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Nachbearbeitungszeit als Agent selbst verkürzen / verlängern | ||||||
Agenten-Status | Anwesend/Abwesend | |||||
| Pause | |||||
| Nacharbeit | |||||
| Durch Supervisor änderbar | |||||
| Frei definierbare Status |
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Skill-Korrektur (beispielsweise weniger Skill für Anrufe bei Status Schriftverarbeitung) | ||||||
Wall Board (Großanzeige auf zentralem Bildschirm) | Wartende Anrufer pro Gruppe |
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Frei definierbare Anzeigen | (Individualentwicklung durch Hersteller) | |||||
Live-Anzeige für Supervisoren | Aktuell wartende Anrufer pro Gruppe | |||||
| Präsenzstatus pro Agent | |||||
| Telefoniestatus pro Agent |
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Statusdauer pro Agent | ||||||
Klassifizierung | Gesprächscodes (inhaltliche Klassifizierung des Gesprächsinhalts) | (Zusatzmodul) |
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Historisches Reporting pro Gruppe | Anzahl der Anrufe |
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Durchschnittliche Wartezeit (Statistik) | ||||||
| Durchschnittliche Wartezeit (Diagramm) | |||||
| Durchschnittliche Gesprächsdauer (Statistik) | |||||
| Durchschnittliche Gesprächsdauer (Diagramm) |
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Durchschnittliche Annahmezeit |
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Durchschnittliche Abbruchzeit |
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Anteil erfüllte SLA | ||||||
| Anteil angenommene Anrufe | |||||
| Anteil Anrufe, die von einer anderen ACD Gruppe weitergeleitet wurden | |||||
Historisches Reporting pro Agent | Auswertung auf Anforderung pro Agent |
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Agentenperformance (Login Zeiten / Gesprächszeiten / Belegung) |
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Einzelgesprächs-nachweis | ||||||
Reporting Formate | Direktanzeige im Browser |
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CSV-Export | ||||||
| XLS-Export | |||||
| PDF-Export | |||||
Reporting Export | Automatischer Export auf Netzlaufwerk (zeitgesteuert) | |||||
| Automatischer Versand per E-Mail (zeitgesteuert) | |||||
Reporting Anbindung Drittsysteme | Anbindung Reporting Engine (Beispielsweise Crystal Reports) oder Data Warehouse | |||||
Reporting Customising | Erstellung eigener Reports | |||||
Rechtesytem | Eingeschränkte Ansicht für Agenten |
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Vollansicht für Supervisoren |
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Individuell definierbare Berechtigungsstruktur | ||||||
Outbound | Preview Dial |
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Call Blending über alle Medien | ||||||
Features | Junk Call Protection (Blocken von bekannten Störanrufern) | |||||
| Silent Monitoring | (Zusatzmodul) | (Zusatzmodul) | (Zusatzmodul) | ||
| Supervisor Hilferuf |
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Gesprächsauf-zeichnung Permanent |
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Gesprächsauf-zeichnung vom Agenten gesteuert (an / aus) | ||||||
| Gesprächsauf-zeichnung Gesprächsaufzeichnung Anrufer Opt-Out | |||||
Schnittstellen | SOAP | |||||
| STARFACE UCI |
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XML-RPC |
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ODBC (Call records) | (Zusatzmodul) | (Zusatzmodul) | (Zusatzmodul) |
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ODBC (Prozessanbindung) | ||||||
Mehr Infos | Website | folgt | folgt | http://produktwelt.o-byte.com/STARFACE-Module/CallBoard_PRO_2.0.html |
Für die Richtigkeit des hier dargestellten Vergleichs übernimmt die Firma o-byte.com GmbH & Co. KG übernehmen wir keine Gewähr.