Das Wichtigste im Überblick
STARFACE iQueue | CallBoard PRO | jtel ACD | |
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Hauptfeatures | Eingehendes Anrufaufkommen einfach im Blick | Erweiterte Kennzahlen pro Zeitabschnitt SLA live und nachträglich auswertbar Erweiterte Agentenstatus-Anzeigen | In- und Outbound-ACD Multi Channel Routing Hochverfügbarkeit Enterprise Reporting Auswertungen pro Agent Mandantenfähigkeit |
Installationsart | In jeder STARFACE enthalten | Als STARFACE-Modul erhältlich (lizensierte iQueue vorausgesetzt) | Installation außerhalb der STARFACE auf > 3 VMs |
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Ausführlicher Vergleich
Thema | Feature | STARFACE iQueue | STARFACE iQueue | CallBoard PRO | jtel ACD |
Info | Kurzbeschreibung | Früher hieß sie "GmW" - die "Gruppe mit Warteschlange". Ab STARFACE 6.0 ist die "iQueue" als Klingelstrategie in jeder Rufgruppe einstellbar. Die Lösung ist kostenlos. | Die um eine Schnittstelle zur externen Abfrage erweiterte bekannte STARFACE iQueue. Weiterhin sind mehr Parameter einstellbar als in der kostenfreien Basisvariante. | Eine umfangreiche, aber dennoch leicht zu installierende und kostengünstige professionelle Erweiterung in Form eines leichtgewichtigen STARFACE-Moduls. Somit lassen sich ACD-Funktionen ohne großen Einrichtungsaufwand schnell in einer STARFACE-Telefonanlage nachrüsten. Es sind keine erweiterten Contact Center Kenntnisse zum Einsatz dieser Lösung erforderlich. Eine lizensierte STARFACE iQueue wird vorausgesetzt. | Eine große, sehr umfangreiche Contact Center Lösung, die nach einer umfangreicheren Einrichtung im Rahmen eines Projektes sehr gute Dienste leistet. Die Lösung wird technisch auf minimal 2 virtuellen Maschinen installiert und routet auch Anrufe physikalisch in die externe ACD und wieder zu den STARFACE-Durchwahlen zurück. Der jtel Connector von o-byte.com synchronisiert Benutzer, Gruppen und Präsenzstatus von STARFACE und jtel ACD. |
System-architektur | Redundantes Call-Routing, hochverfügbares System |
Zentrale ACD bedient Agenten an mehreren Standorten |
Begrenzung der Sicht auf standortbezogene Informationen für Agenten und Supervisor |
Multimandanten-fähigkeit (mehrere Firmen teilen eine ACD) | |||||
Multi Channel | Routing von Anrufen |
E-Mail Routing |
Facebook-Nachrichten |
Twitter-Nachrichten |
Faxe |
Rückrufwünsche |
Voicemail |
Eingehende Anrufe via WebRTC |
Bearbeitung von Online-Anfragen aus Websites | |||||
Automatische Aktionen | Automatische systemweite Benutzerabmeldung vom Telefon nach Zeit | (Zusatzmodul) |
Automatische Umleitung, wenn alle Agenten abgemeldet |
Untätige Agenten nach X Anrufen automatisch aus Gruppe abmelden |
Alarmierungen an Supervisor, wenn Servicelevel unterschritten |
Alarmierungen an Supervisor bei langen Anrufen |
Alarmierungen an Supervisor bei Überläufen |
Alarmierungen an Supervisor bei Unterschreitung der Mindestanzahl an Agenten | |||||
Call Routing | Grafischer Editor |
Routing nach Uhrzeit | (Zusatzmodul "Zeitbasierte Rufumleitung") | (Zusatzmodul "Zeitbasierte Rufumleitung") | (Zusatzmodul "Zeitbasierte Rufumleitung") |
Routing nach Herkunft (Länder oder Vorwahlspezifisches Routing) |
Routing nach Schichtplan |
Routing nach Feiertagen | (Zusatzmodul "Umleitung an Feiertagen") | (Zusatzmodul "Umleitung an Feiertagen") | (Zusatzmodul "Umleitung an Feiertagen") |
Routing nach CRM / Datenbank-Informationen | (Zusatzmodul "Datenbankbasierte Weiterleitung") | (Zusatzmodul "Datenbankbasierte Weiterleitung") | (Zusatzmodul "Datenbankbasierte Weiterleitung") |
Routing nach IVR Auswahl |
Skill-based Routing | (durch mehrere Gruppen) | (durch mehrere Gruppen) | (durch mehrere Gruppen) | (jede Gruppe einzeln) |
Klingelstrategie "Longest idle" (längste Wartezeit, auch "least recent" genannt) |
Klingelstrategie "Most idle" (niedrigste Gesprächszeit prozentual seit Login) |
Klingelstrategie "Last agent" (letzte Anrufannahme) |
Klingelstrategie "Parallel" (alle Agenten einer Gruppe klingeln) |
Kombinierte Strategien |
Treppen-Strategien | |||||
Warteschleife | Feste Maximalgröße |
Anteilige Größe (relativ zur Anzahl der Agenten) |
Kostenlose Warteschleife (Phase 1 und Phase 2) |
Abspielen der Warteposition |
Abspielen der voraussichtlichen Wartezeit |
Flexibele Wartemusik mit mehreren Dateien | |||||
Call Handling | Rufe am Client gezielt aus der Warteschlange holen |
Weiterleitung an ACD-Agenten mit Sicht des Agentenstatus am Client |
Weiterleitung an ACD-Gruppen mit Sicht des Gruppenstatus am Client | |||||
Nachbear-beitung | Automatische Nachbearbeitungszeit |
Manuelle Nachbearbeitungszeit |
Nachbearbeitungszeit als Agent selbst verkürzen / verlängern | |||||
Agenten-Status | Anwesend/Abwesend |
Pause |
Nacharbeit |
Durch Supervisor änderbar |
Frei definierbare Status |
Skill-Korrektur (beispielsweise weniger Skill für Anrufe bei Status Schriftverarbeitung) | |||||
Wall Board (Großanzeige auf zentralem Bildschirm) | Wartende Anrufer pro Gruppe |
Frei definierbare Anzeigen | (Individualentwicklung durch Hersteller) | ||||
Live-Anzeige für Supervisoren | Aktuell wartende Anrufer pro Gruppe |
Präsenzstatus pro Agent |
Telefoniestatus pro Agent |
Statusdauer pro Agent | |||||
Klassifizierung | Gesprächscodes (inhaltliche Klassifizierung des Gesprächsinhalts) | (Zusatzmodul) |
Historisches Reporting pro Gruppe | Anzahl der Anrufe |
Durchschnittliche Wartezeit (Statistik) |
Durchschnittliche Wartezeit (Diagramm) |
Durchschnittliche Gesprächsdauer (Statistik) |
Durchschnittliche Gesprächsdauer (Diagramm) |
Durchschnittliche Annahmezeit |
Durchschnittliche Abbruchzeit |
Anteil erfüllte SLA |
Anteil angenommene Anrufe |
Anteil Anrufe, die von einer anderen ACD Gruppe weitergeleitet wurden | |||||
Historisches Reporting pro Agent | Auswertung auf Anforderung pro Agent |
Agentenperformance (Login Zeiten / Gesprächszeiten / Belegung) |
Einzelgesprächs-nachweis | |||||
Reporting Formate | Direktanzeige im Browser |
CSV-Export |
XLS-Export |
PDF-Export | |||||
Reporting Export | Automatischer Export auf Netzlaufwerk (zeitgesteuert) |
Automatischer Versand per E-Mail (zeitgesteuert) | |||||
Reporting Anbindung Drittsysteme | Anbindung Reporting Engine (Beispielsweise Crystal Reports) oder Data Warehouse | ||||
Reporting Customising | Erstellung eigener Reports | ||||
Rechtesytem | Eingeschränkte Ansicht für Agenten |
Vollansicht für Supervisoren |
Individuell definierbare Berechtigungsstruktur | |||||
Outbound | Preview Dial |
Call Blending über alle Medien | |||||
Features | Junk Call Protection (Blocken von bekannten Störanrufern) |
Silent Monitoring | (Zusatzmodul) | (Zusatzmodul) | (Zusatzmodul) |
Supervisor Hilferuf |
Gesprächsauf-zeichnung Permanent |
Gesprächsauf-zeichnung vom Agenten gesteuert (an / aus) |
Gesprächsaufzeichnung Anrufer Opt-Out | |||||
Schnittstellen | SOAP |
STARFACE UCI |
XML-RPC |
ODBC (Call records) | (Zusatzmodul) | (Zusatzmodul) | (Zusatzmodul) |
ODBC (Prozessanbindung) | |||||
Mehr Infos | Website |
folgt
folgt
http://produktwelt.o-byte.com/STARFACE-Module/CallBoard_PRO_2.0.html
siehe Modul-Manufaktur Shop |
Für die Richtigkeit des hier dargestellten Vergleichs übernimmt die Firma o-byte.com GmbH & Co. KG übernehmen wir keine Gewähr.