Das Wichtigste im Überblick
STARFACE iQueue | CallBoard PRO | jtel ACD | |
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Hauptfeatures | Eingehendes Anrufaufkommen einfach im Blick | Erweiterte Kennzahlen pro Zeitabschnitt SLA live und nachträglich auswertbar Erweiterte Agentenstatus-Anzeigen | In- und Outbound-ACD Multi Channel Routing Hochverfügbarkeit Enterprise Reporting Auswertungen pro Agent Mandantenfähigkeit |
Installationsart | In jeder STARFACE enthalten | Als STARFACE-Modul erhältlich (lizensierte iQueue vorausgesetzt) | Installation außerhalb der STARFACE auf > 3 VMs |
Ausführlicher Vergleich
Thema | Feature | STARFACE iQueue | STARFACE iQueue | CallBoard PRO | jtel ACD |
Info | Kurzbeschreibung | Früher hieß sie "GmW" - die "Gruppe mit Warteschlange". Ab STARFACE 6.0 ist die "iQueue" als Klingelstrategie in jeder Rufgruppe einstellbar. Die Lösung ist kostenlos. | Die um eine Schnittstelle zur externen Abfrage erweiterte bekannte STARFACE iQueue. Weiterhin sind mehr Parameter einstellbar als in der kostenfreien Basisvariante. | Eine umfangreiche, aber dennoch leicht zu installierende und kostengünstige professionelle Erweiterung in Form eines leichtgewichtigen STARFACE-Moduls. Somit lassen sich ACD-Funktionen ohne großen Einrichtungsaufwand schnell in einer STARFACE-Telefonanlage nachrüsten. Es sind keine erweiterten Contact Center Kenntnisse zum Einsatz dieser Lösung erforderlich. Eine lizensierte STARFACE iQueue wird vorausgesetzt. | Eine große, sehr umfangreiche Contact Center Lösung, die nach einer umfangreicheren Einrichtung im Rahmen eines Projektes sehr gute Dienste leistet. Die Lösung wird technisch auf minimal 2 virtuellen Maschinen installiert und routet auch Anrufe physikalisch in die externe ACD und wieder zu den STARFACE-Durchwahlen zurück. Der jtel Connector von o-byte.com synchronisiert Benutzer, Gruppen und Präsenzstatus von STARFACE und jtel ACD. |
System-architektur | Redundantes Call-Routing, hochverfügbares System | ||||
| Zentrale ACD bedient Agenten an mehreren Standorten | ||||
| Begrenzung der Sicht auf standortbezogene Informationen für Agenten und Supervisor | ||||
| Multimandanten-fähigkeit (mehrere Firmen teilen eine ACD) | ||||
Multi Channel | Routing von Anrufen | ||||
| E-Mail Routing | ||||
| Facebook-Nachrichten | ||||
| Twitter-Nachrichten | ||||
| Faxe | ||||
| Rückrufwünsche | ||||
| Voicemail | ||||
| Eingehende Anrufe via WebRTC | ||||
| Bearbeitung von Online-Anfragen aus Websites | ||||
Automatische Aktionen | Automatische systemweite Benutzerabmeldung vom Telefon nach Zeit | (Zusatzmodul) | |||
| Automatische Umleitung, wenn alle Agenten abgemeldet | ||||
| Untätige Agenten nach X Anrufen automatisch aus Gruppe abmelden | ||||
| Alarmierungen an Supervisor, wenn Servicelevel unterschritten | ||||
| Alarmierungen an Supervisor bei langen Anrufen | ||||
| Alarmierungen an Supervisor bei Überläufen | ||||
| Alarmierungen an Supervisor bei Unterschreitung der Mindestanzahl an Agenten | ||||
Call Routing | Grafischer Editor | ||||
| Routing nach Uhrzeit | (Zusatzmodul "Zeitbasierte Rufumleitung") | (Zusatzmodul "Zeitbasierte Rufumleitung") | (Zusatzmodul "Zeitbasierte Rufumleitung") | |
| Routing nach Herkunft (Länder oder Vorwahlspezifisches Routing) | ||||
| Routing nach Schichtplan | ||||
| Routing nach Feiertagen | (Zusatzmodul "Umleitung an Feiertagen") | (Zusatzmodul "Umleitung an Feiertagen") | (Zusatzmodul "Umleitung an Feiertagen") | |
| Routing nach CRM / Datenbank-Informationen | (Zusatzmodul "Datenbankbasierte Weiterleitung") | (Zusatzmodul "Datenbankbasierte Weiterleitung") | (Zusatzmodul "Datenbankbasierte Weiterleitung") | |
| Routing nach IVR Auswahl | ||||
| Skill-based Routing | (durch mehrere Gruppen) | (durch mehrere Gruppen) | (durch mehrere Gruppen) | (jede Gruppe einzeln) |
| Klingelstrategie "Longest idle" (längste Wartezeit, auch "least recent" genannt) | ||||
| Klingelstrategie "Most idle" (niedrigste Gesprächszeit prozentual seit Login) | ||||
| Klingelstrategie "Last agent" (letzte Anrufannahme) | ||||
| Klingelstrategie "Parallel" (alle Agenten einer Gruppe klingeln) | ||||
| Kombinierte Strategien | ||||
| Treppen-Strategien | ||||
Warteschleife | Feste Maximalgröße | ||||
| Anteilige Größe (relativ zur Anzahl der Agenten) | ||||
| Kostenlose Warteschleife (Phase 1 und Phase 2) | ||||
| Abspielen der Warteposition | ||||
| Abspielen der voraussichtlichen Wartezeit | ||||
| Flexibele Wartemusik mit mehreren Dateien | ||||
Call Handling | Rufe am Client gezielt aus der Warteschlange holen | ||||
| Weiterleitung an ACD-Agenten mit Sicht des Agentenstatus am Client | ||||
| Weiterleitung an ACD-Gruppen mit Sicht des Gruppenstatus am Client | ||||
Nachbear-beitung | Automatische Nachbearbeitungszeit | ||||
| Manuelle Nachbearbeitungszeit | ||||
| Nachbearbeitungszeit als Agent selbst verkürzen / verlängern | ||||
Agenten-Status | Anwesend/Abwesend | ||||
| Pause | ||||
| Nacharbeit | ||||
| Durch Supervisor änderbar | ||||
| Frei definierbare Status | ||||
| Skill-Korrektur (beispielsweise weniger Skill für Anrufe bei Status Schriftverarbeitung) | ||||
Wall Board (Großanzeige auf zentralem Bildschirm) | Wartende Anrufer pro Gruppe | ||||
| Frei definierbare Anzeigen | (Individualentwicklung durch Hersteller) | |||
Live-Anzeige für Supervisoren | Aktuell wartende Anrufer pro Gruppe | ||||
| Präsenzstatus pro Agent | ||||
| Telefoniestatus pro Agent | ||||
| Statusdauer pro Agent | ||||
Klassifizierung | Gesprächscodes (inhaltliche Klassifizierung des Gesprächsinhalts) | (Zusatzmodul) |
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Historisches Reporting pro Gruppe | Anzahl der Anrufe | ||||
| Durchschnittliche Wartezeit (Statistik) | ||||
| Durchschnittliche Wartezeit (Diagramm) | ||||
| Durchschnittliche Gesprächsdauer (Statistik) | ||||
| Durchschnittliche Gesprächsdauer (Diagramm) | ||||
| Durchschnittliche Annahmezeit | ||||
| Durchschnittliche Abbruchzeit | ||||
| Anteil erfüllte SLA | ||||
| Anteil angenommene Anrufe | ||||
| Anteil Anrufe, die von einer anderen ACD Gruppe weitergeleitet wurden | ||||
Historisches Reporting pro Agent | Auswertung auf Anforderung pro Agent | ||||
| Agentenperformance (Login Zeiten / Gesprächszeiten / Belegung) | ||||
| Einzelgesprächs-nachweis | ||||
Reporting Formate | Direktanzeige im Browser | ||||
| CSV-Export | ||||
| XLS-Export | ||||
| PDF-Export | ||||
Reporting Export | Automatischer Export auf Netzlaufwerk (zeitgesteuert) | ||||
| Automatischer Versand per E-Mail (zeitgesteuert) | ||||
Reporting Anbindung Drittsysteme | Anbindung Reporting Engine (Beispielsweise Crystal Reports) oder Data Warehouse | ||||
Reporting Customising | Erstellung eigener Reports | ||||
Rechtesytem | Eingeschränkte Ansicht für Agenten | ||||
| Vollansicht für Supervisoren | ||||
| Individuell definierbare Berechtigungsstruktur | ||||
Outbound | Preview Dial | ||||
| Call Blending über alle Medien | ||||
Features | Junk Call Protection (Blocken von bekannten Störanrufern) | ||||
| Silent Monitoring | (Zusatzmodul) | (Zusatzmodul) | (Zusatzmodul) | |
| Supervisor Hilferuf | ||||
| Gesprächsauf-zeichnung Permanent | ||||
| Gesprächsauf-zeichnung vom Agenten gesteuert (an / aus) | ||||
| Gesprächsauf-zeichnung Anrufer Opt-Out | ||||
Schnittstellen | SOAP | ||||
| STARFACE UCI | ||||
| XML-RPC | ||||
| ODBC (Call records) | (Zusatzmodul) | (Zusatzmodul) | (Zusatzmodul) | |
| ODBC (Prozessanbindung) | ||||
Kosten | Kosten pro Agent | / | / | 100 EUR | 300 EUR |
| Kosten pro Supervisor | / | / | / | 500 EUR |
| Einmalige Kosten | ? | 2000 EUR | nach Bedarf | nach Bedarf |
| Updatevertrag | / | / | 2,5% pro Monat | 1,5% pro Monat |
Mehr Infos | Website | folgt | folgt | http://produktwelt.o-byte.com/STARFACE-Module/CallBoard_PRO_2.0.html |
Für die Richtigkeit des hier dargestellten Vergleichs übernimmt die Firma o-byte.com GmbH & Co. KG keine Gewähr.