Im Überblick
STARFACE iQueue | CallBoard PRO | jtel ACD |
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Eingehendes Anrufaufkommen einfach im Blick | Erweiterte Kennzahlen pro Zeitabschnitt SLA live und nachträglich auswertbar Erweiterte Agentenstatus-Anzeigen | In- und Outbound-ACD Multi Channel Routing Hochverfügbarkeit Enterprise Reporting Auswertungen pro Agent Mandantenfähigkeit |
Im Detail
Thema | Feature | STARFACE iQueue | STARFACE iQueue | CallBoard PRO | ||||||
jtel ACD | ||||||||||
Info | Kurzbeschreibung | Früher hieß sie "GmW" - die "Gruppe mit Warteschlange". Ab STARFACE 6.0 ist die "iQueue" als Klingelstrategie in jeder Rufgruppe einstellbar. Die Lösung ist kostenlos. | Die um eine Schnittstelle zur externen Abfrage erweiterte bekannte STARFACE iQueue. Weiterhin sind mehr Parameter einstellbar als in der kostenfreien Basisvariante. | Eine umfangreiche, aber dennoch leicht zu installierende und kostengünstige professionelle Erweiterung in Form eines leichtgewichtigen STARFACE-Moduls. | Es setzt eine lizensierte STARFACE iQueue voraus. Somit lassen sich ACD-Funktionen ohne großen Einrichtungsaufwand schnell in einer STARFACE-Telefonanlage nachrüsten. Es sind keine erweiterten Contact Center Kenntnisse zum Einsatz dieser Lösung erforderlich. Eine lizensierte STARFACE iQueue wird vorausgesetzt. | Eine große, sehr umfangreiche Contact Center Lösung, die nach einer umfangreicheren Einrichtung im Rahmen eines Projektes sehr gute Dienste leistet. Die Lösung wird technisch auf minimal | 3 2 virtuellen Maschinen installiert und routet auch Anrufe physikalisch in die externe ACD und wieder zu den STARFACE-Durchwahlen zurück. | Reporting | Gesprächscodes (inhaltliche Klassifizierung des Gesprächsinhalts)||
System-architektur | Redundantes Call-Routing, hochverfügbares System | |||||||||
| Zentrale ACD bedient Agenten an mehreren Standorten | |||||||||
| Begrenzung der Sicht auf standortbezogene Informationen für Agenten und Supervisor | |||||||||
Call Routing | Grafischer Editor
| Multimandanten-fähigkeit (mehrere Firmen teilen eine ACD) | ||||||||
Multi Channel | Routing von Anrufen | |||||||||
| Routing | |||||||||
| Facebook-Nachrichten | |||||||||
| Twitter-Nachrichten | |||||||||
| Faxe | |||||||||
| Rückrufwünsche | |||||||||
| Voicemail | |||||||||
| Eingehende Anrufe via WebRTC | |||||||||
| Bearbeitung von Online-Anfragen aus Websites | |||||||||
Automatische Aktionen | Automatische systemweite Benutzerabmeldung vom Telefon nach Zeit | (Zusatzmodul) | ||||||||
| Automatische Umleitung, | aus Vergleichsportalen, web-form...wenn alle Agenten abgemeldet | ||||||||
| Untätige Agenten nach X Anrufen automatisch aus Gruppe abmelden | |||||||||
| Alarmierungen an Supervisor, wenn Servicelevel unterschritten | |||||||||
| Alarmierungen an Supervisor bei langen Anrufen | Hochverfügbarkeit | ||||||||
| Alarmierungen an Supervisor bei Überläufen | Live-Anzeige für Supervisoren | Aktuell wartende Anrufer pro Gruppe||||||||
| Alarmierungen an Supervisor bei Unterschreitung der Mindestanzahl an Agenten | |||||||||
Call Routing | Grafischer Editor | |||||||||
| Präsenzstatus pro AgentRouting nach Uhrzeit | (Zusatzmodul "Zeitbasierte Rufumleitung") | (Zusatzmodul "Zeitbasierte Rufumleitung") | (Zusatzmodul "Zeitbasierte Rufumleitung") | ||||||
| Telefoniestatus pro AgentRouting nach Herkunft (Länder oder Vorwahlspezifisches Routing) | |||||||||
| Statusdauer pro AgentRouting nach Schichtplan | |||||||||
| Routing nach Feiertagen | Historisches Reporting pro Gruppe | Anzahl der Anrufe(Zusatzmodul "Umleitung an Feiertagen") | (Zusatzmodul "Umleitung an Feiertagen") | (Zusatzmodul "Umleitung an Feiertagen") | |||||
| Routing nach CRM / Datenbank-Informationen | (Zusatzmodul "Datenbankbasierte Weiterleitung") | (Zusatzmodul "Datenbankbasierte Weiterleitung") | (Zusatzmodul "Datenbankbasierte Weiterleitung") | ||||||
| Routing nach IVR Auswahl | |||||||||
| Durchschnittliche Wartezeit (StatistikSkill-based Routing | (durch mehrere Gruppen) | Durchschnittliche Wartezeit (Diagramm | (durch mehrere Gruppen) | (durch mehrere Gruppen) | (jede Gruppe einzeln) | ||||
| Klingelstrategie "Longest idle" (längste Wartezeit, auch "least recent" genannt) | |||||||||
| Klingelstrategie "Most idle" (niedrigste Gesprächszeit prozentual seit Login) | |||||||||
| Durchschnittliche Gesprächsdauer (StatistikKlingelstrategie "Last agent" (letzte Anrufannahme) | |||||||||
| Durchschnittliche Gesprächsdauer (DiagrammKlingelstrategie "Parallel" (alle Agenten einer Gruppe klingeln) | |||||||||
| Durchschnittliche AnnahmezeitKombinierte Strategien | |||||||||
| Durchschnittliche AbbruchzeitTreppen-Strategien | |||||||||
Warteschleife | Feste Maximalgröße | |||||||||
| Anteil erfüllte SLA Anteilige Größe (relativ zur Anzahl der Agenten) | |||||||||
| Anteil angenommene AnrufeKostenlose Warteschleife (Phase 1 und Phase 2) | |||||||||
| Abspielen der Warteposition | |||||||||
| CSV-ExportAbspielen der voraussichtlichen Wartezeit | |||||||||
| XLS-ExportFlexibele Wartemusik mit mehreren Dateien | |||||||||
Call Handling | Rufe am Client gezielt aus der Warteschlange holen | |||||||||
| PDF-Export | Weiterleitung an ACD-Agenten mit Sicht des Agentenstatus am Client | ||||||||
| Automatischer Export auf Netzlaufwerk (zeitgesteuert) | Weiterleitung an ACD-Gruppen mit Sicht des Gruppenstatus am Client | ||||||||
Nachbear-beitung | Automatische Nachbearbeitungszeit | Historisches Reporting pro Agent | Auswertung auf Anforderung pro Agent||||||||
| Manuelle Nachbearbeitungszeit | |||||||||
| Automatischer Export auf NetzlaufwerkNachbearbeitungszeit als Agent selbst verkürzen / verlängern | Automatische Aktionen | Automatische systemweite Benutzerabmeldung vom Telefon nach Zeit||||||||
Agenten-Status | Anwesend/Abwesend | |||||||||
| Pause | |||||||||
| Automatische Umleitung, wenn alle Agenten abgemeldetNacharbeit | |||||||||
| Untätige Agenten nach X Anrufen automatisch aus Gruppe abmelden | Durch Supervisor änderbar | Call Handling | Rufe aus der Warteschlange holen am Client | ||||||
| Frei definierbare Status | |||||||||
| Skill- | based Routing
(durch mehrere Gruppen) | Korrektur (beispielsweise weniger Skill für Anrufe bei Status Schriftverarbeitung) | |||||||
Wall Board (Großanzeige auf zentralem Bildschirm) | Wartende Anrufer pro Gruppe | |||||||||
| Frei definierbare Anzeigen | (Individualentwicklung durch | mehrere GruppenHersteller) | |||||||
Klingelstrategie "Most idle" (längste Wartezeit, auch "least recent" genannt) | ||||||||||
Klingelstrategie "Last agent" (letzte Anrufannahme | Live-Anzeige für Supervisoren | Aktuell wartende Anrufer pro Gruppe | ||||||||
| Präsenzstatus pro Agent | |||||||||
| Telefoniestatus pro Agent | |||||||||
| Statusdauer pro Agent | |||||||||
Klassifizierung | Gesprächscodes (inhaltliche Klassifizierung des Gesprächsinhalts) | (Zusatzmodul) |
| Klingelstrategie "Parallel" (alle Agenten einer Gruppe klingeln) | ||||||
Historisches Reporting pro Gruppe | Anzahl der Anrufe | |||||||||
| Kombinierte StrategienDurchschnittliche Wartezeit (Statistik) | |||||||||
| Treppen-StrategienDurchschnittliche Wartezeit (Diagramm) | |||||||||
| SchichtplanDurchschnittliche Gesprächsdauer (Statistik) | Agenten-Status | Anwesend/Abwesend | |||||||
| Durchschnittliche Gesprächsdauer (Diagramm) | |||||||||
| Durchschnittliche Annahmezeit | |||||||||
| PauseDurchschnittliche Abbruchzeit | |||||||||
| NacharbeitAnteil erfüllte SLA | |||||||||
| durch Supervisor änderbarAnteil angenommene Anrufe | |||||||||
| eigene StatusAnteil Anrufe, die von einer anderen ACD Gruppe weitergeleitet wurden | |||||||||
Historisches Reporting pro Agent | Auswertung auf Anforderung pro Agent | |||||||||
| Agentenperformance (Login Zeiten / Gesprächszeiten / Belegung) | |||||||||
| Einzelgesprächs-nachweis | |||||||||
Reporting Formate | Direktanzeige im Browser | |||||||||
| CSV-Export | |||||||||
| XLS-Export | |||||||||
| Frei definierbare AnzeigenPDF-Export | |||||||||
Reporting Export | (Individualentwicklung durch HerstellerAutomatischer Export auf Netzlaufwerk (zeitgesteuert) | |||||||||
| (Zusatzmodul) | Automatischer Versand per E-Mail (zeitgesteuert) | ||||||||
Reporting Anbindung Drittsysteme | Anbindung Reporting Engine (Beispielsweise Crystal Reports) oder Data Warehouse | |||||||||
Reporting Customising | Erstellung eigener Reports | |||||||||
Rechtesytem | Eingeschränkte Ansicht für Agenten | |||||||||
| Vollansicht für Supervisoren | |||||||||
| Individuell definierbare Berechtigungsstruktur | |||||||||
Outbound | Preview Dial | |||||||||
| Call Blending über alle Medien | |||||||||
Features | Junk Call Protection (Blocken von bekannten Störanrufern) | |||||||||
| Silent Monitoring | (Zusatzmodul) | (Zusatzmodul) | (Zusatzmodul) | ||||||
| Supervisor Hilferuf | |||||||||
| Gesprächsauf-zeichnung Permanent | |||||||||
| Gesprächsauf-zeichnung vom Agenten gesteuert (an / aus) | |||||||||
| Gesprächsauf-zeichnung Anrufer Opt-Out | |||||||||
Schnittstellen | SOAP | |||||||||
| STARFACE UCI | |||||||||
| XML-RPC | |||||||||
| ODBC (Call records) | (Zusatzmodul) | (Zusatzmodul) | (Zusatzmodul) | ||||||
| ODBC (Prozessanbindung) | |||||||||
Kosten | Kosten pro Agent | / | / | 100 EUR | 300 | EUR jtel-Lizenz+ 100 EUR | jtel-STARFACE-Connector||||
| Kosten pro Supervisor | / | / | / | 500 EUR | |||||
| Einmalige Kosten | ? | 2000 EUR | 2000 EUR (Basiskosten für STARFACE iQueue)nach Bedarf | nach Bedarf | |||||
| Updatevertrag | / | / | 2,5% pro Monat | 1,5% pro Monat | |||||
Mehr Infos | Website | folgt | folgt | http://produktwelt.o-byte.com/STARFACE-Module/CallBoard_PRO_2.0.html |
Für die Richtigkeit des hier dargestellten Vergleichs übernimmt die Firma o-byte.com GmbH & Co. KG keine Gewähr.