Mit unserer Lösung ACD haben Sie Ihre Anrufe fest im Griff - selbst, wenn gerade kein Mitarbeiter verfügbar ist. Eine Warrteschlange mit Ihrer eigenen Musik nimmt die Anrufe an, spielt Ansagen ab und stellt die Anrufe zu Ihren Mitarbeitern durch.

Installation

Die Installation erfolgt wie üblich als Modul. Das Modul wird durch Upload importiert und danach eine Modulkonfiguration erstellt (s. beiliegende Dokumentation zu Modulen).

Einrichtung

Ansagen

Richten Sie hier Ihre Ansagen für die Warteschlange ein. Mit einer Begrüßungsansage wird, wenn Sie wünschen, begonnen. Sie wird abgespielt, bevor die Anrufe durchgestellt werden. Genauso steht Ihnen eine Schlussansage zur Verfügung, die abgespielt wird, wenn die Verweildauer in der Warteschlange erreicht ist und der Anrufversuch beendet wird. Dazwischen können weitere Ansagen im definierten Abstand eingespielt werden. Hier haben Sie die Auswahl zwischen einer von Ihnen hochgeladenen Warteansage, einer Positionsansage (also, an welcher Stelle der Anrufer in der Warteschlange steht) und der Kombination aus beiden. Selbstverständlich können Sie auch ganz auf die Ansagen verzichten.

Warteschlange

Mit der Option "Auf Gruppenmitglieder warten" aktivieren Sie die Warteschlange selbst dann, wenn überhaupt kein Mitarbeiter angemeldet ist. In dem Fall finden keine Anrufversuche statt bis sich jemand anmeldet. Setzen Sie den Haken nicht, werden die Anrufer direkt weitergeleitet.

Als Klingelstrategien stehen Ihnen parallel und least-recet zur Verfügung. Es werden also entweder alle Gruppenmitglieder gleichzeitig angerufen, oder es wird als nächstes immer der probiert, der am längsten kein Gespräch angenommen hat. Wählen Sie die zweite Option, können Sie über die Anzahl paralleler Anrufe regeln, wie viele Anrufer gleichzeitig an verschiedene Mitarbeiter durchgestellt werden sollen.

Die Größe der Warteschlange bestimmt, wie viele Anrufer insgesamt gleichzeitig aufgenommen werden; die Verweildauer bestimmt die maximale Wartezeit in der Warteschlange. Wird einer der Werte überschritten, greift die Umleitung bei Zeitüberschreitung.

Die Klingeldauer pro Agent legt fest, wie lange es bei einem Mitarbeiter klingeln soll, bevor der nächste Mitarbeiter angerufen wird. Die Pause zwischen den Anrufversuchen regelt entsprechend eine kurze Wartezeit zwischen den Anrufversuchen. Die nächsten beiden Werte elraube dem Agenten eine Verschnaufpause zwischen den Anrufen. Die Klingelpause räumt dabei eine grundsätzliche Pause nach Gesprächen ein. Innerhalb dieser Pause wird kein Anrufversuch an den Agenten unternommen. Die Nacharbeitszeit räumt eine solche Pause nur ein, wenn das letzte Gespräch ein erfolgreich durch die Warteschlange vermitteltes Gespräch war. Ist die Klingelpause größer als die Nacharbeitszeit, greift die Klingelpause.

Aufnahme

Aktivieren Sie Gesprächsaufzeichnungen, wenn alle Gespräche der Warteschlange festgehalten werden sollen.

Optional können Sie die Aufzeichnungen auf eine Windows-Freigabe kopieren. Geben Sie den Server, den Zielordner und einen Benutzer mit Schreibrechten an, um die Aufzeichnungen automatisch dorthin kopieren zu lassen.

Verwendung

 Legen Sie eine Gruppe an und wählen Sie als Klingelstrategie der Gruppe diese Modulkonfiguration aus. Rufen Sie die Gruppe an. Die Warteschlange wird entsprechend Ihren Einstellungen reagieren.