Automatische Erstellung von Tickets im Zendesk-Ticket-System mit Zuordnung zum erkannten Anrufer.

Installation

Beachten Sie für die Installation unsere Anleitung zur Installation von Modulen.

Konfiguration

Zendesk

Geben Sie die Zugangsdaten zu Ihrer Zendesk-Installation ein. Dazu gehören die URL der Zendesk-Installation (ohne http://) sowie ein Benutzername (E-Mail-Adresse) mit Passwort. Der Benutzer muss in dem System Lese- und Schreibrechte haben, sodass per Rufnummer gesucht und Tickets angelegt werden können.

Da Anrufer in manchen Fällen nicht zugeordnet werden können (keine Rufnummernübertragung oder unbekannter Anrufer) kann eine Strategie ausgewählt werden wie mit dem Ticket im Zweifelsfall verfahren werden soll:

Standart

Für eingehende Anrufe bisher unbekannter Rufnummern werden Tickets erstellt und diese einem Standard-Benutzer zugewiesen. Im Laufe des Gesprächs (und der Nachbearbeitungszeit) kann der Agent das Ticket dem tatsächlichen Benutzer, also dem Kunden, mit dem er spricht, zuweisen. Mit Ablauf der Nachbearbeitungszeit wird dann die Rufnummer dem nun zugewiesenen Benutzer hinzugefügt. Durch die Verwendung von mehreren Rufnummernfeldern können so automatisiert mehrere Rufnummern unterstützt werden.

Neue Benutzer

Für eingehende Anrufe bisher unbekannter Rufnummern werden neue Benutzer und Tickets erstellt. Die Tickets werden diesen neuen Benutzern, die lediglich die Anrufernummer enthalten, zugeordnet. Die Benutzer können dann in Zendesk mit dem tatsächlichen (Kunden-)Benutzer zusammengeführt werden. Dabei ist zu beachten, dass Zendesk bei diesem Schritt keine Unterstützung für mehrere Rufnummern hat, sodass diese manuell übertragen werden müssen.

Gesprächsmitschnitt

Auf Wunsch können die in Zendesk-Gruppen eingehenden Gespräche aufgezeichnet werden. Die Aufzeichnung wird automatisch als Audiodatei an das neu erstellte Ticket angehängt.

Zusätzlich können die aufgezeichneten Gesprächsmitschnitte behalten und zu einstellbaren Zeitpunkten auf eine Windows-Freigabe kopiert werden. Neben den Zugangsdaten zu der Freigabe kann noch ein Unterverzeichnis angegeben werden, in dem die Dateien gespeichert werden sollen.

Verwendung

Start und Stop

Mit dem Start des Moduls wird es voll-automatisch initialisiert.

1. Es werden alle STARFACE-Benutzer über ihre E-Mail-Adresse mit den Benutzern in Zendesk abgeglichen.
2. Es werden alle STARFACE-Gruppen über ihren Namen mit den Gruppen in Zendesk abgeglichen.
3. Es wird der Standard-Benutzer gesucht und eingerichtet.
4. Die automatische Rufnummernerkennung und Ticketerstellung wird aktiviert.

Dieser Prozess kann je nach Anzahl der Benutzer und Gruppen etwas dauern. Beachten Sie das Log der Modulkonfiguration im Log-Level INFO dazu.

Damit der Abgleich stattfinden kann, müssen die Benutzer in der STARFACE die gleichen E-Mail-Adressen verwenden wie in der Zendesk-Installation. Weiterhin müssen die STARFACE-Gruppen namentlich in Zendesk eingerichtet sein, sofern sie dort eine Rolle spielen. Die Gruppen bilden die Zuordnung im Sinne von Mandanten.

Täglicher Gebrauch

• Bei jedem eingehenden Anruf wird geprüft, ob der Anruf an eine konfigurierte Gruppe erfolgt. Ist das der Fall, wird die Anrufernummern, sofern übertragen, in Zendesk gesucht. Konnte Sie einem Datensatz zugeordnet werden, wird dies zwischengespeichert.
• Mit Annahme des Anrufs wird ein Ticket erstellt. Konnte aus dem Zwischenspeicher der Anrufer geladen werden, wird das Ticket diesem Anrufer zugeordnet. Andernfalls wird es dem Standard-Benutzer zugeordnet. Sobald das Ticket erstellt wurde, wird der Agent, der das Gespräch annahm, über die konfigurierten Benutzer gesucht. Wenn er gefunden wurde, wird ihm das Ticket direkt geöffnet (dazu muss er natürlich in Zendesk eingeloggt sein).
• Konnte das Ticket keinem Anrufer zugeordnet werden, wird nach Gesprächsende das Ticket erneut geprüft. Hat der Agent im Laufe des Gesprächs das Ticket einem Datensatz zugeordnet, wird geprüft, ob die übermittelte Rufnummer, sofern vorhanden, dem Datensatz bereits zugeordnet ist. Ist das nicht der Fall, wird das automatisch durchgeführt, sofern noch mind. ein Rufnummern-Feld frei ist. Dadurch sollte die automatische Erkennung beim nächsten Anruf gewährleistet sein.

Downloads

FAQ

Weitere Informationen

• http://developer.zendesk.com/documentation/rest_api/introduction.html

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